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物業客服“六字訣”
作者:昭通弘彩物業  來源:本站  發表時間:2021/8/26 15:08:03  點擊:17

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業主都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到投訴在所難免。


那么,作為一個出色的服務人員,應如何巧妙的應對業主的投訴呢?


總結:解決業主投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝





 基本技巧 

(1)不回避不拒絕業戶的投訴

(2)面帶微笑、直視業戶的眼睛

(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽)

(3)保持平靜的心情默默聆聽

(4)任業戶盡情發泄情緒,不打斷業戶的陳述

(5)認真仔細地聽,不遺漏細節,總結投訴的核心

(6)不討論不爭執


 必須避免的做法 

(1)情緒抵觸,面色難看

(2)不耐煩,心不在焉

(3)同業戶爭執、激烈討論,情緒激動

(4)挑剔業戶的態度不好,說話陰陽怪氣

(5)直接回絕業戶或中途做其他事情、聽電話等

(6)為自己辯護


業戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。


所以,客服不要跟投訴的業主辯是非、講道理。有些業主投訴,只是想發泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。


所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解業主的真正意圖,傾聽才能了解業主的個性特點,才能找到正確解決投訴問題的方法。





 基本技巧 

(1)認同業戶的投訴

(2)善用親和的語氣去勸慰對方,穩定業戶較激動的情緒

(3)站在業戶的立場為對方設想

(4)對業戶的行為表示理解

(5)虛心接受投訴

(6)主動做好投訴細節的記錄


 必須避免的做法 

(1)批駁業戶的投訴

(2)不做記錄,任由事態發展

(3)表明不能幫助業戶

(4)有不尊重業主的言語行為

(5)極力狡辯,激化矛盾

(6)面露不耐煩或譏諷和挖苦表情


對業戶的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”業戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在業戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決業戶的投訴都是不利的。





 基本技巧 

(1)多問幾個為什么

(2)即便有答案了,也需要業戶肯定。

比如問:“您說呢?”

(3)重復業戶所說的重點,確認是否理解業戶的意思和目的

(4)了解投訴的重點所在,問題圍繞重點

(5)邊想邊問,邊聽邊問

(6)問的問題實際上已經包括了答案


 必須避免的做法 


(1)問題東拉西扯,沒有主題

(2)同一問題重復次數太多

(3)問題莫名其妙、嘩眾取寵

(4)光自己問,不允許業戶問

(5)中途將問題移交給別人處理

(6)問題牽涉業戶隱私


面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決業戶投訴的問題,客服需要理解業戶投訴的動機和投訴的問題實質,提問之前,客服需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,客服的問題要以解決業戶投訴的問題為目的。





 基本技巧 


(1)具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴

(2)避免被業戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理

(3)處理投訴要公平合理

(4)超出權限范圍的,客服要向業戶說明,并迅速請示上級

(5)對于確實屬于客服失誤的,早處理

(6)暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下業主的聯系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)


 必須避免的做法 


(1)光說不練

(2)死板教條,完全按公司政策制度處理

(3)一味地滿足業戶要求,給予不合理的承諾

(4)將問題推給他人處理

(5)沒有處理權限,又不匯報,引起業戶不滿

(6)猶豫不決、馬馬虎虎地處理


實際解決投訴問題是最關鍵的一步,只有有效地妥善解決了業戶的問題,才算完成了對這次投訴的處理。





 基本技巧 


(1)知己知彼,掌握談判主動權

(2)談判當中應先小人,后君子

(3)讓業戶先提出的解決方案,然后談判

(4)對業戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力

(5)表明有足夠的權力解決問題

(6)迅速執行業主同意的解決方法


 必須避免的做法 


(1)一味地退讓,全盤接受業主的方案

(2)堅守“業主總是對的”原則

(3)不了解業主真正的需求就進行談判

(4)失去自己的立場

(5)固持己見

(6)沒有將此事追蹤到底


和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。


在談判時客服有義務維護公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學,牢牢掌握談判的主動權,要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權力解決問題。


談判的依據是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護自己的立場,也要保證業主滿意。





 基本技巧 


(1)真情實意,不做作,不虛假

(2)感謝業主的批評

(3)誠心誠意地道歉

(4)將心比心,語氣平和

(5)表示今后一定改進工作


 必須避免的做法 


(1)簡單化地感謝業主

(2)喋喋不休地感謝

(3)不情愿地道歉

(4)一邊道歉,一邊抱怨

(5)對不滿意的業主表現出不在乎或討厭的態度

(6)光感謝,不解決實際問題


不論責任是否在于自己,客服都應該誠心誠意地向業主道歉,并對業主提出的問題表示感謝,努力讓業主感覺受到重視。感謝時,態度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓業主感到的誠意。


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