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物業客服經典回答,從容面對業主的各種問題
作者:昭通弘彩物業  來源:本站  發表時間:2021/7/1 10:45:55  點擊:136


作為物業客服人員,每天都要面對形形色色的業主,回答各種各樣的問題,這對客服的溝通對話能力是一種考驗,今天和大家分享實用的物業客服回答業主的話術,針對不同問題作出相應的回答,讓溝通更加暢順,讓業主更加滿意。

物業收費類


1、為什么物業管理公司一次性收取半年/一年的物業管理費?


答:由于本小區客戶群特點,大部分業主事務繁忙,因此可能出現物業服務費交費不及時的現象;而我們也會將大部分精力用于催繳費用上(因為物業管理費是保證物業公司正常運轉的先決條件),這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質量。如按年度收取物業管理費,物業公司可將全部精力投入到對客戶服務中,在資金運轉上無后顧之憂。


 


2、從什么時間開始計收我的物業管理費?


答:按約定日期辦理收樓手續的,從辦理收樓手續之日起開始計算;未按收樓手續約定日期拖延收樓手續的,以開發商發給業主的“收樓通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業管理費。

3、以什么面積收取我的物業管理費?


答:房產證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準;房產證辦理以后,以實測后的建筑面積收取物業管理費。

4、我入住時要繳納購房契稅和專項維修資金嗎?


答:按雙方簽署的商品房預售合同中的條款執行。

5、我入住時應該簽訂什么協議或文件?


答:入住時您應簽訂《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《樓宇查驗表》、《業主信息登記表》、等資料。

6、我們如何知道物業管理費都花在什么地方了?


答:物業管理費主要用在小區內各公共設施設備(電梯、消防監控、供水供電設備)的日常養護、維修及公共清潔衛生和環境綠化的維護等方面;物業管理公司將每年向業主公布一次物業管理公司對本小區收繳與支出的賬目,屆時您可以詳細了解物業管理費是如何花銷的。

7、業主有權審查物業管理企業的收支嗎?


答:沒有。只有業主委員會可以請有關審計部門進行審計。因為一般的業主不具備專業的財務知識,即使是專業財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業主都可以濫用自己的查賬權,這樣只能嚴重干擾管理公司的正常運作。


 


8、裝修需交哪些費用?


答:A、裝修押金:元;


B、裝修垃圾清運費:元/平方;


C、出入證工本費:元/個。


 


9、為什么要交專項維修資金?它的使用、續籌的程序怎樣的?


答:根據國家《物業管理條例》及當地有關物業維修資金之相關規定,業主需要交納物業維修資金。新建居住小區商品住宅銷售時,購房者應當按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。資金用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用,由物業管理企業提出年度財務預算,經業主委員會審定后實施。維修資金不足時,經業主委員會決定,按業主擁有的住宅建筑面積比例向業主續籌。商品住宅專項維修資金由房管局代為管理。


 


10、自行車車停放收費嗎?


答:不收費。


 


11、車輛的停放費用都有什么?


答:車位及其有償使用管理服務費用:


A、租用車位:租金和物業服務費;


B、專有車位:物業服務費;


C、公共車位:收占地費。


 


12、有線電視的繳費方式?


答:業主如想開通有線電視,需持有效證件到任意一個有線電視營業廳辦理相關手續:需繳納有線電視入戶初裝費及收視費,收費標準最終以有線電視收費部門公布的最新收費標準為準。


 


13、如果業主因為某種原因沒有及時繳納物業管理費,物業是否有權掐斷住戶的水、電供應?


答:物業管理公司沒有權力限制業主的水、電供應;但有權暫時停止為欠費用戶提供服務。如果是代收代繳卡式收費,則要及時交費或充值,以免自動停水、停電,造成不必要的損失。


 


14、售樓時的承諾沒有兌現,我可以不交物業管理費嗎?


答:不可以。因為物業管理公司與開發商是具獨立法人資格的公司,物業管理費是用于小區物業服務的,是物業公司用于保證和維護小區物業服務正常運行的根本。物業公司可以幫助業主、物業使用人按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴,爭取盡早解決,但物業管理費仍需支付。






15、有的業主不交物業管理費,這對我有影響嗎?


答:有影響。因為物業服務的實施是需要業戶交納的物業管理費來支持的,如果有業戶不交管理費,勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響,也將影響了已交費業戶的利益,也就是影響了您的利益。


 


16、物業管理服務費里面包括了哪些費用?如果沒有包含電梯費用,低層住戶也要交電梯費嗎?


答:物業管理服務費包括:


管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;物業管理區域清潔衛生費用;物業管理區域綠化養護費用;物業管理區域秩序維護費用;物業公司辦公費用;物業管理企業固定資產折舊;物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;經業主同意的其它費用。


高層住宅電梯費用是包含在物業服務費里面的;最低樓層住戶也要交納電梯費用;業主大會另有決議以及業主大會與物業管理企業另有約定的,從其約定。


 


17、小區的公共照明用電是否需要業主分攤?應該按什么標準收取?


答:包含在物業服務費用里面。


 


18、收樓時還有許多配套設施,(例如:周邊綠化、車庫、行人通道等)沒有交,是否需全額繳納物業管理服務費?


答:原則上是要全額繳交的。


 


19、裝修時為什么要交裝修保證金?是按哪些相關標準收取?


答:根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第一條和物業公司在具體操作時通過與業主簽訂協議,以收取一定的保證金的方式來約定裝修行為。以達到安全施工的目的。具體的收取標準以物業公司與業主簽訂的《裝修管理服務協議》約定的金額為準。


 


20、裝修時所產生的垃圾清運費是按什么標準收取?


答:裝修垃圾清運費是按市場調節價收取的,清運費標準由業主和物業管理企業協商確定,也可以說是協商收費。


 


21、業主辦理了入伙手續但沒有入住,也要繳納物業管理費?


答:是的,要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講,該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中,物業管理公司已經為該單位提供了公共性的物業管理服務(比如設施設備的養護、清潔綠化等服務),所以,您是要交物業管理費的。


 


22、已經購買了車庫或車位,為什么還要繳納停車費?


答:嚴格來講是交納場地管理服務費。物業公司要對車庫或車位進行清潔和維護。


 


23、物業管理費如何收繳? 其收費標準及收費方式?


答:于業主入伙時預收一年的物業管理費,符合建設部《物業服務收費管理辦法》第十九條和而此收費已經在《前期物業服務協議》中約定。


 


24、小區內的水景、園林維護如何進行?其保養運行是否額外收費?


答:水景園林將由外包的專業公司進行維護與保養。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行,運行時間由管理處具體擬定。其保養運行不額外收費,包含在物業管理費中。如遇大修則需動用維修資金。


 


25、物業管理費是怎樣計算出來的,測算標準是什么?


答:是依據國家《前期物業服務合同》、當地有關物業管理服務收費辦法所約定之物業管理服務內容和服務質量要求而定出管理費收費標準,其測算標準除依據以上內容,亦參考當地物價水平及物業管理費收費水平,并根據與樓盤檔次相匹配之服務需求和服務深度而作出測算并經過政府部門最終批核確定。


 


26、為什么物業管理費會這么高,是不是日后會隨時變動?


答:小區現時管理費收費標準是由政府備案的,不會隨便調整。


 


27、為什么我買了房,在小區內停車還要交停車費?


答:小區內的停車位為業戶提供車輛停放之便利,但由于車位產權歸屬因素,其他人士若以租用形式使用,因此需要交納停車費及車位管理費,即類似租房需要交房租及管理費。


 


28、這里的水、電、煤氣費定價是多少?


答:物業管理公司將嚴格按照當地政府有關水、電、煤氣費定價標準執行。


 


29、業主家被盜,物業公司是否一定要賠償?


答:《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的保安費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視,并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求,物業公司就沒有法律責任。


 


30、房屋未裝修,入住前是否要交納物業管理費?


答:只要房屋已交付,無論業主是否入住,都要交納物業管理費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司并不是為一個或幾個業主服務,而是為整個小區提供服務,物業管理公司與業主的合同關系是一對整體業主的合同關系。物業管理費是用于整個小區維護保養、維持小區正常持續運行所必須的費用,并非物業公司的經營性收入。如果一個或幾個業主不交物業管理費,必然導致物業管理費入不敷出,物業公司因缺乏資金對小區的維護管理將難以為繼,導致全體業主的共同利益受損。


 


31、我不付裝修垃圾清運費,由裝修公司清走可以嗎?


答:可以,但業主需要簽署承諾書及交納保證金,裝修完工后無違規如在公共區域堆放垃圾、搬運過程無撒漏等情況則予以退還。






物業服務類


32、物管服務包括哪些內容?有無專門的物管手冊給客戶?


答:物業管理公司在收取了物業管理費以后,需要按照有關政府法規與協議約定的服務內容提供服務,主要包括:


1、房屋共用部位的維護和管理;


2、房屋共用設施設備運行的維護和管理;


3、檔案資料的管理;


4、環境衛生的管理;


5、秩序的維護;


6、交通秩序與車輛停放的管理;


7、房屋裝飾裝修的管理;


8、小區綠化、景觀的管理;


9、各類工程報修并記錄;


10、專人值班、專人接聽電話的服務;


11、對外事務管理。


物管公司向業主提供《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》與《業業手冊》和《房屋裝飾裝修服務協議》等文件資料。


 


33、物業客戶服務部是干什么的?


答:負責客服工作的策劃;負責入伙手續、裝修手續的辦理及資料整理并歸檔;顧客來電、來訪、報修、請修、投訴的受理和跟蹤處理;小區綜合巡查;物品出入控制;進行客戶走訪和回訪;便民服務的組織與開展;顧客意思的征詢與反饋;顧客的檔案理;客服部的各種文檔輸入工作;客服人員行為的規范與管理;物業服務費的催繳工作。


 


34、因工程質量遺留問題,業主是否可以拒交管理費?


答:不可以,開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題,而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題,二者不能混淆,業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為,要承擔違約責任。對于開發遺留問題,業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。


 


35、草坪或其他植物會定期整修嗎?


答:會按季節與植物長勢情況定期整修或補栽。


 


36、房屋有問題找哪個部門?


答:可以找物業服務中心,由物業服務中心受理后根據《住宅質量保證書》的約定與開發商聯系履行有關房屋保修義務。


 


37、高層住戶水壓不夠怎么辦?


答:可以直接向所管轄區內自來水主管部門投訴,也可以向所在小區物業反映,由物業人員代為聯系相關部門進行情況說明及報修。


 


38、物業公司是否提供周到的家政服務?


答:根據物業管理公司自身條件而定,詳情可在入戶時咨詢物業公司人員,或留意小區內有償服務公示欄。


 


39、業主問:“我不用請裝修公司,自己找散工來做如何?”


答:因為房屋是業主花費大量收入買來的最有價值的商品,也是業主財富的積累,為了確保閣下的房屋裝修工程質量,建議業主聘請有資質的裝修公司裝修,以免找散工裝修完畢,入住后出現質量問題,無法得到保修,同時浪費錢財。


 


40、業主問:“我裝修時,搬運裝修材料,是否可以使用電梯?”


答:可以使用電梯,但為了保護好全體業戶的利益,對于大件物品(超高、超寬)須從樓梯搬運,搬運河砂、水泥時必須做好電梯內地面的防護,不得散裝或使用手推車進出電梯,所搬運的裝修材料需做到包裝完整并保證電梯內的衛生,遵守正確的電梯使用規范。


 


41、業主入住后垃圾怎樣處理?


答:對于生活垃圾,業主可以封好袋后放在指定的垃圾桶內,裝修垃圾不得投放到垃圾桶內,需業主用袋裝好后并做好封閉,統一放在小區內指定的裝修垃圾點內。


 


42、業主逾期收樓要承擔哪方面的責任?


答:在商品房符合買賣合同的交付使用條件后,如因業主個人原因而不能按期收房的,則業主需承擔以下責任:1、房屋不因業主不辦理交付使用手續而視為未交付,其將在一定期限屆滿后視為已向業主交付,房屋的風險也將轉由業主承擔。2、因房屋所發生的物業費及物業費之外所發生的需由業主共同分攤的費用(加壓費、電梯費等),等相關費用并不因業主不收樓而免除。


 


43、小區以后是否會實行人車分流?


答:小區不會實行人車分流,因為面積較小。


 


44、車輛停放時,車主享有什么樣的權利?假如車輛丟失,物業管理公司應該承擔什么樣的責任?


答:車主享有車輛停放,及對物業人員服務態度的投訴權利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業公司管理人員履行了正常的安全防范義務,不存在失職情形,業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形,并且這種失職與業主存在一定的因果關系,則物管有可能要承擔一定的賠償責任。


 


45、物業管理公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內架設廣告牌?


答:可以做一些公益性的宣傳,同時,根據物業服務合同約定,經營性的廣告所得,用于補貼物業管理費的不足,剩余的用于補充專項維修資金。


 


46、小區內的公用設施損壞,維修費用是包含在物業管理服務費內嗎?如果不是,維修費用該由誰來承擔?


答:公用設施的小修和日常保養費用包含在物業管理服務費中。


 


47、別的小區物業管理服務費只有0.5元/平方米/月,我們小區為什么收費那么高?


答:1、從規模,品質,園林景觀,小區智能化和舒適度來講都優于其他小區。


2、管理服務費是通過科學測算后,根據日常開支情況進行定位的,符合物業管理收費的“以支定收”原則。


 


48、物業管理公司所提供的服務配套有哪些?使用流程是怎樣的?


答:物業管理公司除提供《前期物業服務協議》所規定之物業管理服務外,亦會因應客戶之需求,適時提供其他便利業戶之有償服務,屆時請留意管理處公告之有關服務內容及服務收費標準信息。


 


49、業主委員會何時成立?有哪些責任與義務?


答:依據《物業管理條例》,符合業主委員會成立條件的居住小區,應當設立業主委員會。業主委員會應履行以下職責:


1、集業主大會會議,報告物業管理的實施情況;


2、表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同;


3、時了解業主、物業使用人的意見和建議,監督和協助物業管理企業履行物業服務合同;


4、督臨時管理規約的實施;


5、主大會賦予的其他職責。


 


50、請告訴我你們的工作時間好嗎?


答:每天24小時均有專人值班和接聽電話,隨時提供服務。


客服電話:*******。


 


51、寵物飼養的若干問題?


答:本物業不得飼養兇猛、高大及不利于衛生的動物(如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等;)如業主飼養犬,需持有相關部門發放的許可證,執行登記和年檢,并需每年到相關部門辦理手續。對有需要的業主可提供周邊地區的寵物醫院資料。業主在遛狗時,應以繩束之,及時清潔寵物在公共區域內排放的糞便。


 


52、我們如何投訴?怎樣報修?


答:您如果要投訴個別管理、服務人員時,請記錄其姓名、證件編號,可以直接到物業客戶服務部投訴,也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調查、核實并及時向閣下反饋處理意見。物業管理公司收到您的報修后,維修人員在三十分鐘內趕到維修現場。業主室內維修只按零部件成本價格收取適當費用,維修之前,請您在維修工作單中維修報價一欄中簽字確認,維修結束后,請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業戶對維修服務結果存有異議或意見,請在維修工作單上予以說明或向物業客服部進行投訴。


 


53、我們的信件等郵件怎么接收?


答:我們的普通信件將由郵政人員分發到信箱。


 


54、為什么填寫《業主聯系信息登記表》,如何保密?


答:主要是想通過此種方式了解業主的基本情況,以便于我們更好的為業主提供有針對性的個性化服務,如當業主不在,而家中出緊急狀況時,物業管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯絡號碼與您及時聯絡,使您及時得以處理使損失降到最低。


對于業主簽署的任何協議和個人資料我處均有專人管理,并建立健全檔案管理制度,資料的查閱必須由經理批準方可查閱。


 


55、我家里跑水了,物業應負什么責任?


答:物業管理公司以提供物業管理服務業務為宗旨。公司所應履行的、承擔的責任、享有的權利均由《臨時管理規約》賦予并作明確規定。假如跑水是因物業公司違反法律及相關契約的規定而造成的,物業公司應承擔相應的責任,反之,則不應承擔事故責任。我們要求業主在二次裝修過程中做防水實驗,目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。


 


56、物業是否對噪音施工有限制?


答:有。按照業主、施工方、物業公司三方簽署的裝修管理協議執行。


 


57、如業主在驗房時,對房屋內各項指標存在異議,業主可否不收房?


答:按照銷售合同約定,本單元已具備各項交接條件,業主已可以接收所購單元,如存在不足,雙方應簽署收樓的書面備忘錄并約定修復時間,由開發商整改小組負責解決,且房屋竣工后有質量保證期,相關問題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。


 


58、電梯運行噪音問題?


答:電梯噪音符合城市區域環境噪聲標準的規定范圍之內,不會超標。


 


59、底層的屋頂清潔如何管理?


答:物業公司首先會制定定期清潔的工作計劃,安排保潔人員定期清潔。同時也將通過宣傳提醒業主不要隨意從窗戶向室外屋頂扔雜物。


 


60、物業工程維修承諾多長時間到位?


答:接到報修后**分鐘內到位。


 


61、物業公司何時正式工作?


答:物業公司在簽訂《前期物業服務合同》后即展開物業前期介入工作;在交房后面向業主提供物業管理服務。


 


62、交房后裝修公司進場需要辦理什么手續?


答:裝修施工單位需要提供公司營業執照、資質證、設計圖紙等原件及復印件,且復印件上需加蓋公司公章,到物業服務中心辦裝修備案手續。并繳納相應的費用(如施工人員的出入證等)。


 


63、自來水水質如何保證?


答:本小區自來水是由市政自來水公司管道直接供應到各業主單元的,水質經過自來水公司嚴格的檢驗。


 


64、出租車可否直接進入小區大門內?。


答:可以(或不可以)。














工程類


65、物業工程部的工作是什么?


答:物業工程部的工作是對小區的公共區域進行小修;公共設施設備運行、維護、保養,保證小區水電氣的正常供應;制訂中修、大修計劃;并向業主提供室內有償維修服務。在二次裝修期間進行裝修管理服務,平時工程的維修報修工作等。


 


66、什么是住宅的共用部位、共用設施設備?


答:除業主自用部位以外的區域,如:住宅的共用墻體、共用設施設備(如上下水管線等)、主體結構、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設備房、消防監控等設施設備,小區道路、場地、綠化、路燈、健身場所等。


 


67、業主或物業管理公司能否擅自利用物業共用部位及共用設施設備?


答:業主不可以擅自利用。但是物業公司根據服務合同約定,從業主利益出發可以視情況利用。


 


68、小修、中修、大修都包括哪些內容?


答:1、大修工程是指需牽動或拆換部分主體構件或設備,但不需要全部拆除的工程;2、中修工程是指需牽動或拆換少量主體結構或設備,但保證原房或設備的結構和規模的工程;3、小修工程是指及時修復房屋或設備在使用過程中,其構部件小的損失,以保證房屋或設備原有等級的日常養護工程。


 


69、小修費和公共設施維修費的區別?


答:小修費用是公共區域的常規維修和業主單元內簡單維修(材料需自備)。公共設施維修是指各類供、配電、給排水、燃氣設備等的維修費用,用途是不同的。


 


70、戶內結構是否可以改動?


答:戶內隔離墻(12CM以下的)原則上在不影響房屋結構及左右鄰居房屋質量的情況下可以拆改。


 


71、對講機、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口?


答: 不可私自移動,如需改動需到小區客戶服務中心申請,由原安裝單位進行改動,否則不再列入保修范圍之內。煤氣管道改動則需到煤氣公司申請,批準后由煤氣公司安排專人施工。


 


72、廚房的煤氣管道是否可以更改,是否可以藏在櫥柜里面?


答:煤氣管道原則上不可以更改,如需更改,先要報煤氣公司審批并由煤氣公司施工。倘若煤氣公司確定滿足通風的情況下,可以將管道藏在櫥柜內。


 


73、房屋發現裂縫、漏水等問題是否保修?保修期限是多久?


答:根據《建設工程質量管理辦法》等相關規定,房屋主體和相關部位及配套設施都有保修,只是保修的期限不同,具體見收樓時開發商提供的《住宅質量保證書》。


 


74、電梯多長時間檢修一次?檢修需要多長時間?是否會影響住戶?


答:電梯每月檢修。檢修時間由電梯運行狀況與養護情況綜合決定。檢修時間將避開人流高峰期(一般是在夜晚),不會影響住戶使用電梯。


 


75、物業管理公司是否替業主驗過房?


答:物業管理公司已對各房屋進行了分階段檢查,并向開發商提出整改意見,由開發商安排施工單位進行整改。另外物業管理公司積極配合施工單位進行成品保護。這些工作是為幫您把好最后一道關。由于多工種交叉施工及小區的竣工進度安排,戶內可能存在個別問題,請您在收房時認真仔細檢查,我們會幫您及時通知有關施工整改單位進行整改。


 


76、房屋隔音效果如何,會不會受到噪音的影響?


答:小區房屋是按照國家的有關規范設計的,樓板和墻壁厚度可以保證的隔音效果,保證入住業主的正常生活。


 


77、廚房處是否做防水?


答:廚房防水施工符合國家規范要求。有地漏廚房的做了防水,沒有地漏的廚房,未做防水。如業主認為該處須加防水處理,我們建議業主在裝修過程中,由裝修人員對該處進行防水處理。我們也可協助您找專業防水單位進行防水施工,但產生的費用必須由您來支付。


 


78、業主要求提供房間布線圖紙?


答:可以找物業服務中心。


 


79、可否安裝太陽能熱水器?


答:由于物業原有設計不包括業戶安裝太陽能熱水器之需求,業戶不可以占用公共區域安裝太陽能熱水器。


 


80、 哪些公共面積可分攤?


答:公共面積分攤多少,是購房人普遍關心的一個問題。目前調整這方面法律關系的主要法規就是1995年12月1日開始施行的《商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤規則(試行)》。根據法規內容,我們整理出一些常見的分攤面積以供用戶參考。


公用建筑面積分攤的原則為:


1、商品房公用建筑面積的分攤以幢為單位。每套商品房應分攤的公用建筑面積按其套內建筑面積占該幢樓各套套內建筑面積之和比例確定。


2、為整幢商品房服務的公用建筑面積,由該幢樓各套商品房分攤;為局部范圍服務的公用建筑面積,由受益的各套商品房分攤。多次分攤公用建筑面積的,分別計算分攤系數。各套商品房應分攤的公用建筑面積,為各次分攤的公用建筑面積之和。


3、公用建筑面積分攤后,不劃分各套商品房攤得建筑面積的具體部位,任何人不得侵占或改變原設計的使用功能。


可分攤的公用建筑面積:


1、大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電(樓)梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道、變(配)電室、煤氣調壓室、衛星電視接收機房、空調機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛室、物業管理用房等以及其他功能上為該建筑服務的專用設備用房;


2、套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻(包括山墻)墻體水平投影面積的一半。


不應計入的公用建筑空間:


1、作為人防工程的地下室、倉庫、機動車庫、非機動車庫、車道、供暖鍋爐房,單獨具備使用功能的獨立使用空間;


2、售房單位自營、自用的房屋。其他購房人受益的非經營性用房,需要進行分攤的,應在銷(預)售合同中寫明房屋名稱、需分攤的總建筑面積。售房單位在銷(預)售商品房時,在銷(預)合同(含補充協議)中應明確商品房銷售面積、分攤的公用建筑面積及公用建筑部位。建筑小區部分竣工,售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進行計算,因分攤的部分公用建筑或參加分攤的其他商品房尚未竣工,需要以規劃批準的建筑面積為依據的,要經房屋土地管理部門同意,并需書面承諾:對于先行計算的商品房銷售面積,在建設小區全部竣工后,與房屋土地管理部門最終實測的結果相比,面積增加的,應維持已結算的房價不變;面積減少的,售房單位應按實際售價退款。商品房如整層或整樓門銷售,其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的,不參加其他樓層(樓門)相同公用建筑面積的分攤,其公用建筑面積亦不被其他樓層或樓門分攤。


 


81、誰是解決住宅質量問題的責任單位?


答:本市住宅質量整治的基本原則是:“誰開發、誰負責”;市、區共同配合,以區為主的“具體解決屬地化”原則。重點解決影響住宅結構安全和嚴重影響使用功能的問題。這就明確規定,承擔住宅開發建設的房地產開發企業,是解決住宅質量問題的第一責任人,一旦發生住宅質量問題,房地產開發企業不可推卸,應積極、主動地設法解決住宅的質量問題。


 


82、新建住宅交付使用必須達到的要求


1)、住宅生活用水納入城鄉自來水管網;使用地下水的,須經過市公用事業管理部門審核批準。


2)、住宅用電根據電力部門的供電方案,納入城市供電網絡,不使用臨時施工用電和其他不符合要求的用電。


3)、住宅的雨、污水排放納入永久性城鄉雨、污水排放系統。確因客觀條件限制,一時無法納入的,要具有市主管部門審批同意的實施計劃,并經環保、水力部門同意后,可以在規定的期限內,采取臨時性排放措施。


4)、住宅與外界交通干道之間有直達的道路相聯。


5)、住宅周邊做到場地清潔,道路平整,與施工工地有明顯有有效的隔離設施。


經審核合格的新建住宅,由審核機關按幢頒發《住宅交付使用許可證》。


 


83、 公共部位可以隨意占用嗎?


答:根據建設部1994年第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定,產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施,不得在共用部位亂堆亂放。如有違反,物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告,同時有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時,物業公司會及時勸阻,避免影響您的正常使用。














裝修類


84、裝修時需要辦理哪些手續?


答:大致流程為:到服務中心領取裝修申請表填寫,然后提供裝修公司營業執照、資質證書的復印件、房屋裝修設計圖、裝修方案等資料給物管,由物管工程部進行技術會審,經批準后方可入場進行裝修。


提出申請 提交施工圖紙及方案物業審批(3個工作日)交裝修押金 辦理裝修許可證 辦理“施工人員出入證”完工報驗 退裝修施工證及證件押金。


 


85、裝修房屋為什么要向物業公司申請?為什么要收裝修保證金?


答: 《物業管理條例》第53條規定業主需要裝飾裝修房屋的,應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。國家有關法規規定,建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位,單個業主沒有權力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業公司必須從裝修開始時就進行管理,否則等裝修完后,裝修帶來的損害已經形成,不但難以改正,也給業主安全帶來威脅。實際生活中,有不少裝修工人野蠻施工,破壞房屋主體結構,不考慮他人生活的方便、安全,不顧及對建筑物,設施設備的保護,不顧及對環境衛生的愛護,造成他人生命、健康、財產的損失,破壞公共設施設備。對于裝修中的這些違規行為,用裝修保證金來制約。


 


86、裝修時,業主能否擅自更改房屋結構?物業管理公司是否有權對外觀部分(陽臺、窗戶等)進行統一規劃?


答:根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》相關規定,嚴禁擅自更改房屋結構。為了整個小區的外觀形象和城市管理的需要,物管有權對外觀部分進行統一規劃。


 


87、收樓后是否統一時間準許業主裝修?


答:統一安排裝修,原則上的安排為:白天8:00—18:00,晚上和節假日不允許噪音施工,具體在《裝修手冊》里會有詳細的說明。


 


88、住戶進行室內裝修有哪些注意事項?


答:業主裝修時需要交納二次裝修保證金、裝修管理費和裝修垃圾清運費用,裝修工人辦理出入證之辦證押金及工本費,相關的費用可由裝修公司代交。業主進行二次裝修時需要提出裝修申請、簽署相關協議文本、交納相關費用和得到管理處審批許可后方可按審批要求進行裝修,完工后向管理處提出驗收申請。具體的辦理流程請留意管理處之公告。


 


89、裝修時不是承重墻可以敲掉嗎?框架結構內的墻可以拆嗎?


答:根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三章之相關規定,裝修內容須經管理處根據具體情況審批確定,未經審批不可私自違規施工。


 


90、業主詢問關于裝修的問題


答:“《裝修手冊》里有辦理裝修程序的詳細介紹,您可以查閱一下,如果還有不清楚的地方,可以打管理處電話咨詢。


 


91、衛生間是否要做防水閉水


答:業主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗,閉水試驗的時間為48小時。以免業主入住使用后衛生間滲漏,造成樓下業主投訴,給自己房屋裝修帶來維修損失,同時根據《物權法》第六章“業主的建筑物區分所有權”第七十一條規定業主對專有部份的使用不得損害其他業主的合法權益。


 


92、如果業主裝修時鋪設木地板,是否會影響屋門的開關?


答:木地板的高度一般為4公分,但實際裝修中可降為2-3公分。這樣將不會影響到屋門的開關。


 


93、我想把室內的對講(暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器)移一移,可不可以?


答:建議業主不要改動。另外,由于這項改動設計到小區的整體系統,需要由物業協調原施工單位(暖氣和燃氣系統按國家有關規定不允許改動,可視對講等智能系統應提醒住戶改動后有可能影響使用效果)。


 


94、 我是否可以對所屬單元內進行拆改?


答:根據建設部110號文件,我們已在《裝修管理手冊》中詳列了一些關于拆改的規定,主要是居室內承重結構、采暖系統、智能化安防系統不能改動,非承重結構可酌情進行改動。物業工程部備有各種戶型的圖紙,可供您查閱確認室內承重及非承重結構墻,具體方案請您需報裝修部審批。


 


95、我的裝修垃圾如何清運?


答:物業負責將裝修垃圾委托專業單位從小區內清走,但您需要每天在集中裝修期規定的時間內將裝修垃圾袋封口后,堆放在我們指定的裝修垃圾場地點,不得占用公共區域;關于集中和非集中裝修期垃圾清運時間參照《裝修手冊》規定的時間。


 


96、 我可以拆改供暖、煤氣么?當施工的人員將裝修垃圾扔進下水道造成堵塞,我該負責嗎?


答:根據中華人民共和國建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》中明確規定:“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設施造成損失的,由裝修人負責賠償。另,因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失,應由裝修人負責修復和賠償;屬于裝飾裝修企業責任的,裝修人可以向裝飾裝修企業追償。”


 


97、 裝修都需要什么圖?


答:需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統圖、平面圖,若上下水改動,還需要給水系統平面圖。


 


98、我想把室外部分設施拆了,行不行(涉及外立面拆改的)?


答:2003年5月1日,建設部頒發的110號文中規定,房屋外立面一律不得拆改。


 


99、業主聘請的裝修公司不具備資質可否辦理裝修手續?(包括自裝)


答:裝修商必須具備建筑企業資質裝飾等級證明,這也在一定程序保證業主的利益,為裝修后業主入住生活把好第一道關,如業主執意要聘請該裝修商,考慮可以找具備資質的裝修公司掛靠,這樣對于業主、裝修商、物業都是最理想的結果(最低限度要求業主寫承諾書)。


 


100、 業主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續直接進場嗎?


答:不可以。因上述事項均在是裝修范疇之內,故上述事項均須先報方案,工程部審批后,到安保部辦理進場施工人員證件后,方可開始進行。工程完成后,應將所產生的垃圾及時清離小區。(涉及消防安全問題要配備滅火器)特別提醒:裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意,而對管道施工破壞造成跑水,浸水事故。


 


101、裝修人員可以在我家住嗎?


答:為了業主和小區的安全裝修人員不可以留宿在現場。


 


102、 衛生間為什么在裝修后還要做防水?


答:首先,承建商在交房前已經做過防水,且經過閉水試驗,防水效果良好。但在裝修期間,衛生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚,會剔鑿地面,影響防水層,故建議業主在裝修后要求裝修商重做防水。


 


103、 陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網?


答:不可以。根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關規定,改變住宅外立面之裝修行為須經過城市規劃行政主管部門批準,因此,陽臺、窗戶等安裝防盜網需要經過城市規劃行政主管部門批準。


 


104、 業主可以對排煙道進行改造處理嗎?


答:不可以改造。














安全保衛類


105、業戶家中被竊或在社區內受到歹徒侵犯,物業公司已收取保安費,物業公司要如何處理?


答:物業公司物業費包含了保安費,就會嚴格遵照文件對服務內容和服務標準的要求進行工作。當發生案件時業戶應保護案發現場并盡快通知物業公司,物業將會協助保護現場及配合公安機關調查取證。物業公司有相應的工作制度,如果保安人員沒有按要求進行巡視及盤查工作,物業公司將會承擔相應的責任。如各項記錄及監控顯示保安工作按要求進行了,物業公司就已盡到了責任。出于對業主安全負責,盡可能提高保衛服務工作標準的考慮,歡迎業戶來人、來電或來函與我們共同討論保衛工作方案,以便最大限度的發揮現有資源的能量,提供優質的保衛服務。建議業戶仍要正常買保險,以便發生問題時盡可能減少損失。


 


106、裝修期間如何控制人員出入?


答:裝修工人憑證件出入,裝修工人和裝修車輛從專門通道出入。


 


107、 小區有何措施保護住戶安全?


答:首先,在硬件方面設立防范措施,包括圍墻設紅外線防越系統,小區樓層門安裝門禁及對講系統;小區主出入口通道、停車場、室外部分區域等均安裝閉路電視監控系統連接物業保安監控中心,其次,在非技術防范層面,設專職保安人員24小時值班、巡邏,在重點部位重點監控;物業公司會有完善的應急措施,并有針對性地采取安全防范措施,人防、技術防范有效結合。


 


108、陽臺如何防盜?業主是否可以自行安裝防護欄?


答:不可。小區內禁止安裝防盜網,第一影響房屋外觀、第二封閉消防通道。按《物業管理條例》和《消防法》均不允許。而我們小區安全防范措施是非常完善的:


1)對講系統:小區大門,各單元門及住戶門設置(戶內)訪客對講機,確保安全私密的居住品質。


2)監控系統:小區大門,各單元門,各電梯轎箱,各地下車庫及主要道路上設置攝像機全天候值勤監控,為業主生活筑起嚴密的安全防線。


除以上安防系統外,我小區安管員24小時巡邏執勤,以確保安全無事故發生。


 


109、怎樣防止小商小販進入?


答:大門門崗保安會對進入小區的所有非業主進行詢問。通過后方可進入小區。


 


110、 出現緊急情況,物業可以破門而入嗎?


答:出現緊急情況,必須采取緊急避險措施時,緊急避險行為由于其保護的利益大于其造成的傷害,具有正義合理性。因此我國《民法通則》對此行為予以認可。《中華人民共和國民法通則》第129條規定:“因緊急避險造成他人損失的,如果險情是因自然原因引起,行為人采取的措施又無不當,則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的,可以責令受益人適當補償。”物業管理者在進行如下物業管理活動時,對業主造成的財產損失可不承擔民事賠償責任:1、為救助人命造成的必要財產損失;2、為避免業主財產受損或可能受損的必要財產損失;3、為抓捕違法犯罪分子,制止不法侵害行為而造成的必要財產損失。


 


111、 門禁系統的安全性能如何?


答:已安裝的門禁系統是成熟產品,有著很好產品質量和安全性,當您遇到門禁系統發生故障時可聯系物業客服部解決。(詳見住宅使用說明書及產品合格證)。


 


112、怎樣保證住戶的安全?有什么安防設施?物業提供怎樣的安防服務標準?


答:每個住戶單元的防盜、防災報警裝置通過網絡系統與管理中心的監控計算機連接起來,實現不問斷監控。一般來說,安防報警包括:門禁系統、火災報警、煤氣泄漏報警、緊急求助、閉路電視監控、對講防盜門系統等。物業提供24小時巡查,人防與技防相結合。正常情況下,如接到緊急求助,保安人員會在5分鐘內電話或通過可視對講機和業戶確認,15分鐘內趕到現場,時間可能會盡量提前。






113、 業主若不簽《臨時管理規約》承諾書將如何處理?


答:應耐心向業主解釋,本公約明確了業主、發展商、物業公司在三方權利與義務,具有法律效力。是業主在辦理入伙手續中必須簽定的,這也是政府有關部門規定的。


















入伙類


114、 收樓時業主需要帶的證件以及費用?


答:收樓時業主需要帶的證件:居民身份證、戶口本、如是委托他人需要委托書、照片,及交費發票。


費用:預交一年物業管理服務費、水電周轉金、有線、網絡、燃氣等的初裝或開通費等。具體情況會在開發商寄出的《收樓通知書》里詳細說明。


 


115、業主未帶身份證原件


答:1、詢問其是否攜帶其它證件,護照、回鄉證、駕駛執照、暫住證均可作為有效身份證件。2、如均未帶應向其解釋無法辦理入伙手續,指引其向收樓現場咨詢人員咨詢。


 


116、入伙業主未帶《入伙通知書》(或稱未收到《入伙通知書》)


答:請業主出示《房地產買賣合同(預售)》的原件(按揭貸款的應核對《個人住房擔保〈抵押、保證〉借款合同》原件),并核對入伙業主名單。名單上有房號,但未帶合同原件的,請業主出具身份證明確認無誤的可繼續辦理手續。


具備入伙資格業主的但名單上沒有的,向業主簡要說明,并通知現場協調人員陪同業主到銷售部查詢。銷售確認的應現場開具《入伙通知書》,可繼續辦理入伙手續。


 


117、 業主委托他人代辦入伙手續


答:應出具:業主授權委托書(須公證)、業主身份證件及代辦人身份證件原件(種類同1),同時核對授權委托書與合同原件上的簽名。


 


118、業主委托他人代辦入伙手續,而無授權委托書


答:無業主授權委托書,不能代辦入伙手續,向代辦人委婉解釋說明。


 


119、授權委托書未進行公證


答:向代辦人聲明應進行公證,核對授權委托書與合同原件上的簽名筆跡無誤后可繼續辦理。


 


120、業主為未成年人的


答:應由其法定監護人代為辦理,并需要出具《戶口簿》證明其法定監護人關系,及代辦人身份證件原件(身份證件種類同3)。


 


121、 如業主詢問“為什么要簽訂《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》?”


答:根據國務院《物業管理條例》的規定“為維護全體業主的共同利益,避免個別業主的行為侵害其他業主的合法利益,同時明確物業管理服務內容和標準。”


 


122、 如業主詢問“《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》有何區別?”


答:《臨時管理規約》規范全體業主公共行為,《前期物業管理服務協議》明確物業服務內容和服務標準。


 


123、如業主詢問“《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》以何為依據?有效期到什么時候?”


答:“《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》都是依照國家建設部示范文本制定的。”


“臨時管理規約有效期:15%以上的業主簽字生效,至業主大會成立后修訂新的臨時管理規約。”


“《前期物業管理服務協議》有效期:自房屋出售之日起至成立業主委員會與物業管理公司簽定新的《物業管理合同》生效時止。


 


124、 如業主提出“是否可不簽《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》?”


答:要求業主簽訂,并根據第1項說明作用及對業主有益之處。說明“物業管理條例及銷售合同有約定”,并聲明公約和協議生效的條件。


 


125、 如業主提出“是否可先驗房再簽約?”


答:“為了提高入伙效率,把簽約手續放在驗樓手續之前”。


“簽約之后驗樓發現問題,我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標準,而不會因為業主已經簽約就不去整改”。


如業主仍堅持,可請現場咨詢人員處理。


 


126、 如業主提出“是否可先驗房再交費?”


答:“為了提高入伙效率,把收費手續放在驗樓手續之前”。


“交費之后驗樓發現問題,我們會及時進行整改直至符合交房標準,而不會因為業主已經交費就不去整改”。


如業主仍堅持,可請現場咨詢人員處理。


 


127、 業主辦理收樓手續時未帶現金


答:“由于我們現場辦理收樓無法辦理銀聯刷卡,所以只能繳現金,請您諒解。”


“您可以先到附近銀行取款,回來后直接到我這里辦理交費手續。”


將該業主的《入伙工作》單獨存放在一邊,并告知接待人員處理。


如業主堅持,可請現場咨詢人員處理。


 


128、如業主詢問“是否可不辦理銀行托收管理費手續?”


答:“如果考慮您今后交費的便利性,建議最好辦理銀行托收。”業主堅持不辦理的,可以同意不辦理。


 


129、如業主詢問“收取的管理費標準是否已辦理物價局備案報批手續?”


答:“我們已根據相關規定實施相關報備手續。”


 


130、 業主詢問整改問題何時可以完成?


答:“為最快完成整改,我們專人跟進整改問題,最遲在第二天上午把問題交到施工單位,施工單位根據收樓先后順序進行整改。但集中入伙期內可能會在同一時間匯集較多問題,所以整改需要一定的時間,我們將一個星期內答復。”


 


131、業主詢問“業主資料如何管理,是否會泄露?”


答:“物業公司已制定嚴格的制度和工作紀律,業主資料由專人保管,如查明是物管人員泄露業主資料,將進行處罰甚至予以辭退。”

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